1등 기업의 법칙

1등하는 기업은 어떻게 측정될 수 있을까? 이책이 말하는 1등기업 측정을 위한 지수는 NPS(Net Promoter Score)이다. 번역하면, 순수 후원자 지수로, 순수 추천 고객 지수”를 의미한다. 즉 로얄티가 높은 고객을 얼마나 보유하고 있는지를 나타내는 지표인 것이다.

이의 공식은 (적극적으로 추천하겠다는 고객 수 – 적극적으로 추천하지 않겠다는 고객 수) / (전체 응답자 수) 로 계산되고, 이를 높이려는데, 기업은 노력을 해야 한다고 한다. 간단하게는 고객의 충성도 정도가 된다. 또한 성장에 언제나 고민을 안고 있는 기업에게 지표로써 의미가 있다. 미래에 대한 기업의 성장 가치 측정… 무의미한 고객만족도, 설문은 이제는 접자. 성장가능성은 이로써 해결 볼 수 있다는게 이책의 요지다.

‘지속적 성장을 위한’이라는 부제가 덧붙여진 『1등 기업의 법칙』은 고객을 만족시키고 기업이 진정한 성장을 하기 위한 방법이 무엇인지, 단 한 가지 방법을 제시한다. 이 책의 저자, 베인&컴퍼니 로열티 프랙티스의 대표 프레드 라이켈트는 고객 충성도의 대가로, <이코노미스트>는 그를 ‘로열티의 수석사제(high priest of loyalty)’라고 칭할 정도이다. 그는 20여 년간의 연구와 컨설팅을 통해, 고객들이 어떠한 생각을 하고 어떻게 느끼며 어떤 행동을 하는지를 측정하기 위한 기업 성장의 원칙을 지수화해 냈다. 이 책은 성장의 어려움을 겪고 있는 기업의 실사례를 제시하고 NPS를 도입한 이후 기업의 효과를 입증해 보이고 있는, 지속적 성장을 위한 심층 보고서이면서 핵심적인 방법을 제시하고 있는 기업 전략 에센스이다.
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~ by gotogg on April 15, 2007.